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Word & PDF
Lettre pour contester la demande en remboursement d'un client
Mis à jour le 14/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Un client vous réclame le remboursement d'un produit périssable que vous lui avez vendu, alors que la loi écarte le droit de rétractation pour ce type de biens. Ce courrier vous permet de répondre fermement mais courtoisement : vous rappelez le cadre légal qui s'applique, vous expliquez pourquoi la demande ne peut aboutir, et vous gardez la porte ouverte à un geste commercial. L'idée est de protéger votre activité tout en préservant la relation avec votre client.
Ce modèle de lettre vous aide à contester la demande de remboursement d'un client portant sur un bien périssable. Téléchargeable gratuitement au format Word et PDF, il vous donne un cadre pour répondre de façon professionnelle, en vous appuyant sur la réglementation pour protéger votre activité sans braquer votre client.
Pourquoi le remboursement n'est pas dû sur un bien périssable
Dans le commerce, les demandes de remboursement font partie du quotidien. Mais tout produit n'ouvre pas les mêmes droits. Pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (denrées alimentaires, fleurs coupées, produits frais), le droit de rétractation prévu pour les achats à distance ne s'applique pas. C'est l'article L221-28 du Code de la consommation qui le précise.
Concrètement, un client ne peut pas vous retourner ce type de produit après livraison au seul motif qu'il a changé d'avis. Vous êtes donc fondé à refuser le remboursement, à condition de bien distinguer ce cas d'une réclamation pour produit défectueux ou non conforme, qui relève, elle, de la garantie légale et doit être traitée.
Répondre sans rompre la relation
Refuser ne veut pas dire claquer la porte. Une réponse claire, qui rappelle la règle et propose une alternative quand c'est possible, vaut mieux qu'un courrier sec. Ce modèle vous permet de poser votre position de manière argumentée tout en gardant un ton commercial, pour préserver la confiance et limiter le risque de litige.
APERÇU
Paris, le 18 juin 2026.
Objet : Réponse à votre demande de remboursement, commande [Référence de la commande]
Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu votre demande de remboursement concernant votre commande [Référence de la commande] du [Date de la commande], et nous vous remercions de nous avoir fait part de votre retour. Votre réclamation a retenu toute notre attention.
Après examen, votre demande porte sur un bien périssable, en l'occurrence [mentionner le produit]. Or l'article L221-28 du Code de la consommation écarte le droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, catégorie dont relève ce produit.
Pour cette raison, et conformément à nos conditions de vente que vous avez acceptées lors de votre achat, nous ne sommes pas en mesure de donner suite à votre demande de remboursement pour cet article.
Nous regrettons que ce produit ne vous ait pas donné satisfaction. Nous restons ouverts à la recherche d'une solution adaptée, qu'il s'agisse d'un avoir ou d'un geste commercial sur une prochaine commande.
Pour en discuter, vous pouvez nous joindre à [Adresse e-mail] ou au [Numéro de téléphone]. Nous reviendrons vers vous rapidement.
Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
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A savoir
À SAVOIR : adressez la réponse à la personne qui vous a écrit, en reprenant la référence exacte de sa commande et la date d'achat. Plus vous rattachez votre réponse à des éléments précis, plus elle est solide.
Le point clé est juridique. L'article L221-28 du Code de la consommation exclut le droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Citez-le, mais sans agressivité : vous expliquez une règle, vous ne fermez pas la discussion. Vérifiez toutefois que la réclamation porte bien sur la rétractation et non sur un produit défectueux ou non conforme à la livraison, car dans ce dernier cas la garantie légale de conformité s'applique et vous devez traiter la demande.
Joignez ou rappelez les conditions de vente que le client a acceptées lors de l'achat, ainsi que tout justificatif utile (bon de commande, conditions de retour).
Conservez une copie de votre courrier et de votre échange. En cas de litige persistant, le client peut saisir un médiateur de la consommation : c'est souvent dans votre intérêt de proposer vous-même une solution (avoir, remplacement, geste commercial) avant d'en arriver là. Restez factuel, courtois, et datez votre réponse.
Le point clé est juridique. L'article L221-28 du Code de la consommation exclut le droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Citez-le, mais sans agressivité : vous expliquez une règle, vous ne fermez pas la discussion. Vérifiez toutefois que la réclamation porte bien sur la rétractation et non sur un produit défectueux ou non conforme à la livraison, car dans ce dernier cas la garantie légale de conformité s'applique et vous devez traiter la demande.
Joignez ou rappelez les conditions de vente que le client a acceptées lors de l'achat, ainsi que tout justificatif utile (bon de commande, conditions de retour).
Conservez une copie de votre courrier et de votre échange. En cas de litige persistant, le client peut saisir un médiateur de la consommation : c'est souvent dans votre intérêt de proposer vous-même une solution (avoir, remplacement, geste commercial) avant d'en arriver là. Restez factuel, courtois, et datez votre réponse.
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