Demande de remboursement suite à un achat | Produit endommagé
Mis à jour le 02/07/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Un colis qui arrive avec un produit cassé ou fissuré n'a pas à rester à votre charge. Jusqu'à la remise du bien entre vos mains, c'est le vendeur qui supporte les risques du transport, pas vous. Cette lettre vous permet de signaler les dégâts par écrit, de demander un remboursement ou un remplacement et de conserver une preuve datée de votre réclamation. Utilisez-la dès la constatation des dommages, en particulier si le service client tarde à répondre ou tente de vous renvoyer vers le transporteur.
Vous avez reçu un produit cassé ou abîmé pendant le transport ? Le vendeur reste tenu de vous livrer un bien conforme et en bon état, quelle que soit la société de livraison choisie. Une lettre de demande de remboursement formalise votre réclamation, fixe un délai de réponse et constitue une preuve écrite si le litige devait se prolonger.
Que dit la loi sur un produit endommagé à la livraison ?
L'article 1614 du Code civil impose de délivrer la chose dans l'état où elle se trouvait au moment de la vente : un produit détérioré ne respecte pas cette obligation. Pour un achat auprès d'un professionnel, le Code de la consommation ajoute deux protections. D'une part, le vendeur supporte les risques du transport jusqu'à la remise du bien au consommateur. D'autre part, la garantie légale de conformité vous permet d'obtenir la réparation, le remplacement ou, à défaut, le remboursement du produit, sans frais pour vous.
Comment rédiger votre demande ?
Rappelez la date de commande, la date de livraison, la référence du produit et décrivez précisément les dommages constatés. Joignez des photos du produit et de son emballage, la copie de la facture et, le cas échéant, les réserves portées sur le bon de livraison. Formulez ensuite une demande claire : remboursement intégral ou remplacement à l'identique, dans un délai que vous fixez. Privilégiez l'envoi en recommandé avec accusé de réception.
Vous pouvez télécharger gratuitement ce modèle de lettre aux formats Word et PDF, puis le personnaliser selon votre situation avant de l'envoyer au service client du vendeur.
Un produit reçu endommagé ou défectueux relève de la garantie légale de conformité : l'acheteur peut demander au vendeur, par lettre avec preuve d'achat et photos, la réparation, le remplacement ou, à défaut, le remboursement.
Paris, le 30 juillet 2026.
Objet : Demande de remboursement pour un produit endommagé à la livraison (commande n° [numéro de commande])
Madame, Monsieur,
J'ai commandé sur votre site, le [date de commande], l'article [référence ou désignation du produit], pour un montant de [montant] euros. Le colis m'a été livré le [date de livraison]. À l'ouverture, j'ai immédiatement constaté que le produit était endommagé et impropre à l'usage auquel il est destiné.
Les dégâts sont les suivants : [description précise des dommages]. Vous trouverez ci-joint des photographies du produit et de son emballage prises dès la réception, ainsi qu'une copie de la facture. J'ai conservé le carton et les protections d'origine, qui restent à votre disposition pour toute vérification.
En application de l'article 1614 du Code civil, la chose vendue doit être délivrée dans l'état où elle se trouvait au moment de la vente, et la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation s'applique à cet achat. Je vous rappelle en outre que le vendeur supporte les risques du transport jusqu'à la remise du bien : l'état du colis à l'arrivée relève donc de votre responsabilité, et non de la mienne.
En conséquence, je vous demande de procéder soit au remplacement du produit par un article identique et en parfait état, soit au remboursement intégral de la somme de [montant] euros, frais de livraison compris. Les frais de retour restent à votre charge ; je vous remercie de m'adresser, le cas échéant, une étiquette de retour prépayée.
Je vous saurais gré de me confirmer par écrit la solution retenue dans un délai de quinze jours à compter de la réception de ce courrier. Sans réponse de votre part à cette échéance, je saisirai le médiateur de la consommation dont vous relevez et signalerai ce litige sur la plateforme SignalConso.
Je reste à votre disposition, au [numéro de téléphone] ou par courriel à [adresse électronique], pour tout renseignement complémentaire ou pour convenir des modalités pratiques de retour du produit.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
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A savoir
Agissez vite et conservez tout : le carton, les calages, le produit dans l'état où il est arrivé. Photographiez les dégâts et l'emballage sous plusieurs angles dès l'ouverture. Si vous avez émis des réserves à la livraison, joignez-en la copie ; leur absence ne vous prive toutefois pas de recours.
Joignez à votre lettre la copie de la facture ou du bon de commande, le numéro de commande, les dates de commande et de livraison, la référence du produit et une description précise des dommages. Indiquez clairement ce que vous demandez : remplacement à l'identique ou remboursement intégral, frais de retour compris.
Envoyez le tout en recommandé avec accusé de réception et gardez une copie. Fixez un délai de réponse raisonnable, quinze jours par exemple. Sans réponse ou en cas de refus, signalez le litige sur SignalConso, saisissez gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le vendeur, puis, en dernier recours, le tribunal compétent.
Questions fréquentes
A qui faut-il adresser la demande de remboursement d'un produit endommagé ?
Le vendeur peut-il refuser un remboursement et proposer une réparation ?
Quels justificatifs joindre à la demande ?
La démarche est elle gratuite et sous quel délai agir ?
Quel recours si le vendeur refuse de rembourser ?
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