Lettre pour contester la demande en remboursement d'un client
Mis à jour le 30/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Un client vous réclame le remboursement d'un produit périssable, alors que la loi écarte le droit de rétractation pour ce type de biens. Ce courrier vous aide à répondre avec fermeté et courtoisie : vous rappelez le cadre légal applicable, vous expliquez pourquoi la demande ne peut aboutir, et vous laissez la porte ouverte à un geste commercial. L'objectif est double : protéger votre activité et préserver la relation avec votre client, sans transformer un simple désaccord en litige durable.
Ce modèle de lettre vous aide à contester la demande de remboursement d'un client portant sur un bien périssable. Téléchargeable gratuitement au format Word et PDF, il vous donne un cadre pour répondre de façon professionnelle, en vous appuyant sur la réglementation pour protéger votre activité sans braquer votre client.
Pourquoi le remboursement n'est pas dû sur un bien périssable
Dans le commerce, les demandes de remboursement font partie du quotidien. Mais tout produit n'ouvre pas les mêmes droits. Pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (denrées alimentaires, fleurs coupées, produits frais), le droit de rétractation prévu pour les achats à distance ne s'applique pas. C'est l'article L221-28 du Code de la consommation qui le précise.
Concrètement, un client ne peut pas vous retourner ce type de produit après livraison au seul motif qu'il a changé d'avis. Vous êtes donc fondé à refuser le remboursement, à condition de bien distinguer ce cas d'une réclamation pour produit défectueux ou non conforme, qui relève, elle, de la garantie légale et doit être traitée.
Répondre sans rompre la relation
Refuser ne veut pas dire claquer la porte. Une réponse claire, qui rappelle la règle et propose une alternative quand c'est possible, vaut mieux qu'un courrier sec. Ce modèle vous permet de poser votre position de manière argumentée tout en gardant un ton commercial, pour préserver la confiance et limiter le risque de litige.
Paris, le 5 juillet 2026.
Objet : Réponse à votre demande de remboursement, commande [Référence de la commande]
Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu votre demande de remboursement concernant la commande [Référence de la commande] passée le [Date de la commande], et nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire. Votre message a retenu toute notre attention et nous l'avons examiné avec soin.
Votre demande porte sur un bien périssable, en l'occurrence [préciser le produit]. Or l'article L221-28 du Code de la consommation écarte le droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Le produit que vous avez commandé entre précisément dans cette catégorie, ce qui explique le cadre particulier qui lui est applicable.
Pour cette raison, et conformément aux conditions de vente que vous avez acceptées au moment de votre achat, nous ne sommes pas en mesure de donner une suite favorable à votre demande de remboursement pour cet article. Cette position ne traduit aucune réserve sur le sérieux de votre démarche : elle découle simplement de la nature du produit concerné.
Il en irait tout autrement si vous nous signaliez un défaut ou une non-conformité constatée à la livraison : dans ce cas, la garantie légale s'appliquerait pleinement et nous traiterions votre dossier sans délai. N'hésitez donc pas à nous décrire précisément ce que vous reprochez au produit reçu, photographies à l'appui si vous le pouvez.
Nous regrettons sincèrement que cet achat ne vous ait pas donné satisfaction. Soucieux de préserver la relation de confiance qui nous lie, nous restons ouverts à la recherche d'une solution amiable, qu'il s'agisse d'un avoir ou d'un geste commercial sur une prochaine commande.
Pour en échanger, vous pouvez nous joindre à [Adresse e-mail] ou au [Numéro de téléphone], aux horaires [Jours et horaires d'ouverture]. Nous reviendrons vers vous dans les meilleurs délais et restons à votre écoute pour trouver, ensemble, une issue satisfaisante.
Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
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A savoir
Le point clé est juridique. L'article L221-28 du Code de la consommation exclut le droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Citez-le, mais sans agressivité : vous expliquez une règle, vous ne fermez pas la discussion. Vérifiez toutefois que la réclamation porte bien sur la rétractation et non sur un produit défectueux ou non conforme à la livraison, car dans ce dernier cas la garantie légale de conformité s'applique et vous devez traiter la demande.
Joignez ou rappelez les conditions de vente que le client a acceptées lors de l'achat, ainsi que tout justificatif utile (bon de commande, conditions de retour).
Conservez une copie de votre courrier et de votre échange. En cas de litige persistant, le client peut saisir un médiateur de la consommation : c'est souvent dans votre intérêt de proposer vous-même une solution (avoir, remplacement, geste commercial) avant d'en arriver là. Restez factuel, courtois, et datez votre réponse.
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