Rédigez une réponse à une réclamation client
Mis à jour le 30/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Une réclamation client appelle toujours une réponse écrite, en complément de l'appel téléphonique. Lorsqu'une commande a été mal livrée, le courrier permet de présenter ses excuses, d'expliquer ce qui s'est passé et d'annoncer la solution retenue : échange, reprise ou remboursement. Il rassure le client, garde une trace de votre engagement et protège l'entreprise en cas de litige. Ce modèle vous aide à formuler une réponse claire, courtoise et tournée vers la résolution du problème.
Une erreur de livraison fait partie des incidents les plus courants dans la relation client : article manquant, produit qui ne correspond pas à la commande, mauvaise quantité ou colis livré à la mauvaise adresse. Quelle qu'en soit l'origine, le client attend une réaction rapide et une solution claire. La réponse écrite à une réclamation vient compléter l'appel téléphonique : elle formalise votre engagement, détaille les mesures prévues et laisse une trace utile aux deux parties.
Pourquoi répondre par écrit à une réclamation
Un courrier de réponse réaffirme votre volonté de régler le problème et précise les actions envisagées pour rectifier l'erreur : échange, reprise de l'article, remboursement ou geste commercial. Il rassure le client, renforce la confiance envers votre entreprise et constitue une preuve de votre diligence en cas de litige ultérieur. Bien tournée, cette lettre transforme un incident en occasion de fidéliser.
Ce que doit contenir votre réponse
Rappelez les références du dossier (numéro de commande, date de livraison, article concerné), présentez des excuses mesurées, expliquez brièvement l'origine de l'erreur, puis annoncez la solution retenue et le délai. Terminez en indiquant un contact direct pour toute question.
Télécharger le modèle
Vous pouvez télécharger gratuitement ce modèle de lettre aux formats Word et PDF. Ces deux formats vous permettent de personnaliser facilement le courrier selon votre situation, puis de l'imprimer ou de l'envoyer par email à votre client.
Pour répondre à une réclamation client, l'entreprise doit accuser réception rapidement, traiter le problème dans un délai raisonnable (généralement deux mois), proposer une solution concrète et mentionner la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en cas de désaccord persistant.
Paris, le 12 août 2026.
Objet : Réponse à votre réclamation concernant la commande n° [Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu votre réclamation du [date] concernant l'erreur de livraison de votre commande n° [Numéro de commande], passée le [date de commande]. Nous vous présentons nos excuses les plus sincères pour la gêne occasionnée et tenons à régler cet incident dans les meilleurs délais. Soyez assuré que votre dossier fait dès à présent l'objet de toute notre attention.
Après vérification auprès de notre service logistique, il apparaît que l'erreur provient d'une confusion survenue lors de la préparation de votre commande : l'article [désignation de l'article] a été remplacé par un produit non conforme à votre demande. Cette erreur nous incombe entièrement. Nous avons d'ores et déjà renforcé nos contrôles avant expédition afin qu'une telle situation ne se reproduise plus.
Pour y remédier sans attendre, nous procédons à l'échange de l'article concerné. Le produit conforme vous sera expédié dès le [date], en livraison prioritaire et sans aucun frais supplémentaire. Notre service client vous contactera au [Numéro de téléphone] afin de convenir avec vous d'un créneau de livraison adapté.
Nous vous remercions de bien vouloir conserver l'article reçu par erreur : il sera repris par notre transporteur lors de cette nouvelle livraison, sans démarche de votre part. Pour le désagrément subi, nous joignons un avoir de [montant] valable sur votre prochaine commande.
Pour toute question relative à votre dossier, vous pouvez joindre directement notre service client au [Numéro de téléphone], du lundi au vendredi, ou par courriel à l'adresse [Adresse email]. Nous restons à votre entière disposition jusqu'à la résolution complète de votre demande.
Nous tenons à vous assurer que cet incident ne reflète pas la qualité de service que nous cherchons à vous offrir au quotidien. Soyez certain que nous ferons le nécessaire pour rétablir votre satisfaction et préserver la relation de confiance qui nous lie.
Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
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A savoir
Adressez le courrier nommément au client qui a réclamé et rappelez ses références : numéro de commande, date de livraison, désignation de l'article concerné. Il doit comprendre tout de suite que vous parlez bien de son dossier.
Reconnaissez l'erreur sans vous justifier longuement. Une excuse sobre vaut mieux qu'un long paragraphe d'explications. Annoncez ensuite une solution concrète, et chiffrée si possible : échange, reprise de l'article erroné, remboursement, geste commercial. Précisez qui fait quoi et dans quel délai.
Indiquez un contact direct, téléphone et email, pour que le client vous joigne sans repasser par le standard. Conservez une copie du courrier ainsi que de la réponse du client.
En cas de produit défectueux ou non conforme, gardez à l'esprit que le client bénéficie de la garantie légale de conformité. Si la réclamation porte sur un montant important ou si le ton monte, un envoi en recommandé avec accusé de réception sécurise la démarche et constitue une preuve.
Questions fréquentes
Dans quel délai une entreprise doit-elle répondre à une réclamation client ?
La réponse à une réclamation client doit-elle obligatoirement être envoyée par courrier recommandé ?
Que doit contenir une réponse à une réclamation client ?
Le client peut-il saisir un médiateur si la réponse ne le satisfait pas ?
Une entreprise peut-elle refuser de répondre à une réclamation client ?
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