Rédigez une réponse à une réclamation client
Mis à jour le 13/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Une réclamation client mérite toujours une réponse écrite, en plus de l'appel téléphonique. Quand une commande a été mal livrée, le courrier permet de présenter ses excuses, d'expliquer ce qui s'est passé et d'annoncer la solution retenue : échange, renvoi ou remboursement. Il rassure le client, garde une trace de votre engagement et protège l'entreprise en cas de litige. Ce modèle vous aide à formuler une réponse claire, courtoise et orientée vers la résolution du problème.
Une erreur de livraison fait partie des incidents les plus courants dans la relation client : article manquant, produit qui ne correspond pas à la commande, mauvaise quantité ou colis livré à la mauvaise adresse. Quelle qu'en soit l'origine, le client attend une réaction rapide et une solution claire. La réponse écrite à une réclamation vient compléter l'appel téléphonique : elle formalise votre engagement, détaille les mesures prévues et laisse une trace écrite utile aux deux parties.
Pourquoi répondre par écrit à une réclamation
Un courrier de réponse réaffirme votre volonté de régler le problème et précise les actions envisagées pour rectifier l'erreur : échange, reprise de l'article, remboursement ou geste commercial. Il rassure le client, renforce la confiance envers votre entreprise et constitue une preuve de votre diligence en cas de litige ultérieur. Bien tournée, cette lettre transforme un incident en occasion de fidéliser.
Ce que doit contenir votre réponse
Rappelez les références du dossier (numéro de commande, date de livraison, article concerné), présentez des excuses mesurées, expliquez brièvement l'origine de l'erreur, puis annoncez la solution retenue et le délai. Terminez en indiquant un contact direct pour toute question.
Télécharger le modèle
Vous pouvez télécharger gratuitement ce modèle de lettre aux formats Word et PDF. Ces deux formats vous permettent de personnaliser facilement le courrier selon votre situation, puis de l'imprimer ou de l'envoyer par email à votre client.
Pour répondre à une réclamation client, l'entreprise doit accuser réception rapidement, traiter le problème dans un délai raisonnable (généralement deux mois), proposer une solution concrète et mentionner la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en cas de désaccord persistant.
Paris, le 27 juin 2026.
Objet : Réponse à votre réclamation concernant la commande n° [Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu votre réclamation du [date] concernant l'erreur de livraison de votre commande n° [Numéro de commande]. Nous vous présentons toutes nos excuses pour cet incident et tenons à le résoudre dans les meilleurs délais.
Après vérification, l'erreur provient d'une confusion survenue lors de la préparation de votre commande. Nous avons revu nos contrôles afin que cette situation ne se reproduise pas.
Pour y remédier, nous procédons à un échange de l'article concerné. Notre service client vous contactera au [Numéro de téléphone] afin de convenir d'une date pour la livraison de l'article conforme.
Nous vous remercions de conserver l'article reçu par erreur : il sera repris lors de cette nouvelle livraison, sans frais de votre part.
Pour toute question, vous pouvez joindre notre service client au [Numéro de téléphone] ou par email à [Adresse email]. Nous restons à votre disposition jusqu'à la résolution complète de votre dossier.
Nous vous remercions de votre confiance et vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
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A savoir
Adressez le courrier nommément au client qui a réclamé et rappelez ses références : numéro de commande, date de livraison, désignation de l'article concerné. Le client doit comprendre tout de suite que vous parlez bien de son dossier.
Reconnaissez l'erreur sans vous justifier longuement. Une excuse sobre vaut mieux qu'un paragraphe d'explications. Annoncez ensuite une solution concrète et chiffrée si possible : échange, reprise de l'article erroné, remboursement, geste commercial. Précisez qui fait quoi et dans quel délai.
Indiquez un contact direct (téléphone, email) pour que le client puisse vous joindre sans repasser par le standard. Conservez une copie du courrier et de la réponse du client.
En cas de produit défectueux ou non conforme, rappelez-vous que le client bénéficie de la garantie légale de conformité. Si la réclamation porte sur un montant ou si le ton monte, un envoi en recommandé avec accusé de réception sécurise la démarche et constitue une preuve.
Questions fréquentes
Dans quel délai une entreprise doit-elle répondre à une réclamation client ?
La réponse à une réclamation client doit-elle obligatoirement être envoyée par courrier recommandé ?
Que doit contenir une réponse à une réclamation client ?
Le client peut-il saisir un médiateur si la réponse ne le satisfait pas ?
Une entreprise peut-elle refuser de répondre à une réclamation client ?
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