Erreur de livraison d'une commande, vous vous excusez
Mis à jour le 30/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Une erreur de livraison vient d'être constatée sur la commande d'un client : mauvais article expédié, quantité erronée ou colis destiné à quelqu'un d'autre. Plutôt que d'attendre la réclamation, l'entreprise prend les devants et adresse au client un courrier d'excuses. Ce geste reconnaît la faute, annonce la solution mise en place et rassure sur la suite. Bien tournée, cette lettre apaise le mécontentement et préserve une relation commerciale que l'incident aurait pu abîmer.
Une erreur s'est glissée dans la livraison d'une commande client : mauvais produit, article manquant, colis abîmé ou retard. La réaction de l'entreprise dans les heures qui suivent pèse souvent plus que l'erreur elle-même. Reconnaître les faits, présenter des excuses claires et proposer une solution immédiate, voilà ce qui rassure un client et préserve la relation.
À quoi sert cette lettre d'excuses
Ce modèle vous aide à adresser au client un courrier qui admet l'erreur, annonce la correction engagée et confirme votre volonté de rectifier la situation. Il s'adapte à plusieurs cas : article incorrect expédié, produit endommagé à la réception, retard de livraison ou quantité erronée. Vous montrez ainsi votre sens des responsabilités et votre attention à la clientèle, même lorsque l'imprévu survient.
Ce que prévoit la loi
En France, le Code de la consommation garantit à l'acheteur de recevoir un bien conforme à sa commande. Le vendeur reste responsable de tout défaut de conformité existant au moment de la délivrance. Traiter rapidement une erreur de livraison, c'est donc respecter cette obligation et limiter le risque de litige.
Téléchargez gratuitement ce modèle aux formats Word et PDF. Vous partez d'un document déjà structuré, qu'il vous reste à personnaliser avec le numéro de commande, l'article concerné et la solution retenue. Vous gagnez du temps et vous concentrez sur l'essentiel : résoudre le problème et garder la confiance de votre client.
Une lettre d'excuses pour erreur de livraison permet au vendeur de reconnaître son erreur auprès du client, de s'engager à lui expédier le bon article dans les meilleurs délais et de lui proposer, si besoin, un geste commercial en réparation du préjudice subi.
Paris, le 30 juin 2026.
Objet : Nos excuses pour une erreur dans la livraison de votre commande n° [Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
Nous avons constaté qu'une erreur s'est produite dans la livraison de votre commande n° [Numéro de commande], passée le [Date de la commande]. Le colis qui vous a été remis ne correspond pas à votre achat, et nous tenons à vous présenter nos sincères excuses pour ce désagrément.
Après vérification, une confusion survenue lors de la préparation de votre commande a entraîné l'envoi de [article reçu] à la place de [article commandé]. La responsabilité de cette méprise nous incombe entièrement, et nous mesurons la gêne qu'elle a pu vous causer.
Pour corriger la situation sans attendre, nous avons réexpédié dès aujourd'hui l'article que vous aviez commandé. Il devrait vous parvenir sous [délai estimé]. Vous trouverez ci-joint une étiquette de retour prépayée pour nous renvoyer l'article erroné, sans aucun frais de votre part : il vous suffit de le déposer au point relais le plus proche.
Si vous préférez un remboursement, ou si vous rencontrez la moindre difficulté avec la nouvelle livraison, notre service client reste à votre écoute au [Téléphone] ou par courriel à [Adresse e-mail]. Votre demande sera alors traitée en priorité.
Pour vous remercier de votre patience, nous avons le plaisir de vous offrir [geste commercial : bon d'achat, remise sur une prochaine commande]. C'est notre manière de vous témoigner notre considération malgré ce contretemps.
Soyez assuré que nous avons revu notre procédure de préparation afin qu'une telle erreur ne se reproduise pas. Votre satisfaction compte réellement pour nous, et nous mettons tout en œuvre pour rétablir votre confiance.
Dans l'attente de votre retour, nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
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A savoir
Une excuse seule ne suffit pas : annoncez une solution concrète et un délai. Réexpédition de l'article correct, reprise du produit erroné à vos frais, remboursement ou geste commercial. Joignez si possible une étiquette de retour prépayée, le client n'a alors aucune démarche à avancer.
Côté droit, le Code de la consommation impose au vendeur de délivrer un bien conforme à la commande. En cas de défaut de conformité, le professionnel doit corriger sans frais pour l'acheteur. Réagir vite, c'est aussi respecter cette obligation et éviter une réclamation formelle.
Conservez une trace écrite de l'échange (courriel daté, copie du courrier) et confirmez par écrit la date de réexpédition. Pour une commande de valeur importante ou un litige possible, un envoi en recommandé avec accusé de réception sécurise la preuve de votre démarche. Restez factuel et courtois : un ton défensif ne ferait qu'aggraver la situation.
Questions fréquentes
Que doit faire le vendeur quand il a livré un article qui ne correspond pas à la commande ?
Le client peut-il refuser la livraison s'il constate l'erreur à la réception ?
Dans quel délai le vendeur doit-il corriger une erreur de livraison ?
Le client peut-il invoquer la garantie légale de conformité en cas d'erreur de livraison ?
Vers qui se retourner si le vendeur ne règle pas l'erreur de livraison à l'amiable ?
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