Commande indisponible. Vous en informez le client
Mis à jour le 13/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Quand un produit commandé n'est plus disponible, mieux vaut prévenir le client rapidement et par écrit. Ce courrier vous permet d'annoncer l'indisponibilité avec tact, d'en expliquer la raison et de proposer une solution concrète : un produit de remplacement équivalent ou le remboursement intégral. Bien rédigé, il préserve la relation commerciale et limite le mécontentement. Téléchargez gratuitement ce modèle aux formats Word et PDF, puis adaptez-le à votre commande, à votre client et à l'alternative que vous proposez.
Dans toute activité commerciale, il arrive qu'un produit ou un service commandé ne soit plus disponible : rupture de stock, fin de série, retard fournisseur ou erreur d'inventaire. La façon dont vous annoncez cette nouvelle compte autant que son contenu. Un courrier clair, qui reconnaît le désagrément et propose une issue, montre votre sérieux et évite souvent que la déception ne s'installe.
À quoi sert ce courrier
Ce modèle de lettre pour informer un client d'une commande indisponible vous aide à communiquer la situation sans détour, à exprimer vos regrets et à proposer une solution : un produit de substitution équivalent ou l'annulation avec remboursement intégral. Il laisse au client la décision finale, ce qui est à la fois respectueux et conforme à ses droits.
Le cadre juridique
Le Code de la consommation encadre cette situation. Lorsqu'un bien commandé est indisponible, le professionnel doit en informer le consommateur. Une substitution par un bien de qualité et de prix équivalents n'est possible que si cette éventualité a été prévue avant la conclusion du contrat ; à défaut, le client peut refuser et obtenir le remboursement. En cas de vente à distance, si la commande n'est pas exécutée, le consommateur peut résoudre le contrat et doit être remboursé dans les meilleurs délais. Ces règles évoluant, il est utile de vérifier les textes en vigueur ou de consulter un conseil pour une situation particulière.
Lorsqu'un produit commandé n'est plus disponible, le vendeur est tenu d'en informer le client sans délai, par écrit, et de lui proposer soit un produit de substitution équivalent, soit l'annulation de la commande avec remboursement intégral sous 30 jours.
Paris, le 28 juin 2026.
Objet : Indisponibilité de votre commande [Référence de la commande]
Madame, Monsieur,
Vous avez passé commande auprès de [Nom de votre entreprise] le [date de la commande] sous la référence [Référence de la commande], et nous vous remercions de votre confiance.
Nous sommes au regret de vous informer que le produit commandé, [désignation du produit], n'est actuellement plus disponible, en raison de [motif : rupture de stock, fin de série, retard fournisseur]. Nous vous présentons nos excuses pour ce contretemps.
Afin de répondre à votre besoin, nous pouvons vous proposer un produit de remplacement : [désignation de l'article de substitution], au prix de [montant] et disponible sous [délai]. Ses caractéristiques sont équivalentes à celles de l'article initialement commandé.
Si cette solution vous convient, nous adapterons votre commande et procéderons à l'expédition dans les meilleurs délais. Dans le cas contraire, nous annulerons votre commande et vous rembourserons l'intégralité de la somme versée, soit [montant], par [mode de remboursement].
Nous vous remercions de nous indiquer votre choix avant le [date], par retour de courrier ou en nous joignant au [numéro de téléphone]. Nous restons à votre disposition pour toute question.
Nous vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
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A savoir
Quand vous proposez une substitution, soyez précis sur le produit de remplacement : caractéristiques, prix, délai. La loi impose que le bien proposé soit d'une qualité et d'un prix équivalents, et que vous ayez informé le client de cette possibilité avant la commande pour pouvoir l'imposer. À défaut, le client reste libre de refuser et d'obtenir le remboursement.
Laissez toujours le choix : accepter l'alternative ou annuler avec remboursement. Indiquez un délai de réponse raisonnable et le canal de contact. En cas de remboursement, la somme doit être restituée dans les meilleurs délais, et au plus tard sous quatorze jours pour une vente à distance.
Conservez une trace écrite de votre courrier et de la réponse du client. Pour une commande importante ou un client difficile, un envoi en recommandé avec accusé de réception sécurise la démarche. Si la commande n'est pas honorée et qu'aucune solution n'est trouvée, le client peut résoudre le contrat et exiger le remboursement.
Questions fréquentes
Le vendeur est-il obligé de m'informer si mon article commandé est indisponible ?
Que peut proposer le vendeur en cas de rupture de stock sur ma commande ?
Dans quel délai dois-je être remboursé si le produit commandé est indisponible ?
Puis-je exiger des dommages et intérêts si ma commande n'est pas livrée faute de stock ?
La lettre d'information au client doit-elle respecter une forme particulière ?
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