Lettre de réclamation pour un colis perdu ou non livré et demande de remboursement au vendeur
Mis à jour le 24/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Vous avez commandé un produit sur un site marchand et le colis n'est jamais arrivé, ou bien il a été marqué « livré » alors que vous ne l'avez jamais reçu. Sachez que, pour un achat à distance auprès d'un professionnel, c'est le vendeur, et non le transporteur, qui répond de la bonne livraison jusqu'à la remise effective du bien entre vos mains. Vous n'avez donc pas à courir après le livreur : votre interlocuteur reste le vendeur, à qui il appartient de prouver que vous avez bien reçu votre commande. Ce modèle de lettre vous aide à réclamer la livraison du produit ou le remboursement intégral des sommes versées, en posant clairement les faits et les délais. Il vaut mise en demeure et prépare, si besoin, les recours ultérieurs.
Cette lettre s'adresse à tout consommateur ayant effectué un achat en ligne auprès d'un professionnel et dont le colis a été perdu, n'est jamais arrivé ou a été déclaré livré sans avoir été reçu. Elle s'utilise lorsque vous souhaitez obtenir la livraison de votre commande ou le remboursement intégral des sommes payées.
Pensez à remplacer tous les éléments entre crochets par vos informations personnelles (numéro de commande, dates, montant, références) et à envoyer le courrier en recommandé avec accusé de réception pour conserver une preuve de votre démarche.
En cas de colis perdu ou non livré, il faut mettre en demeure le vendeur par lettre recommandée de livrer dans un délai raisonnable, puis demander l'annulation et le remboursement intégral, y compris les frais de port, sous 14 jours.
Paris, le 10 août 2026.
Objet : Réclamation pour colis non livré et demande de livraison ou de remboursement (commande n° [numéro de commande])
Madame, Monsieur,
Le [date de commande], j'ai passé auprès de votre société la commande n° [numéro de commande], portant sur [description du produit commandé], pour un montant total de [montant payé] euros, frais de livraison compris, que j'ai intégralement réglé.
La livraison était prévue pour le [date de livraison prévue], par l'intermédiaire du transporteur [nom du transporteur] ; or, à ce jour, je n'ai jamais reçu mon colis, qui apparaît [perdu / en cours d'acheminement depuis plusieurs semaines / marqué « livré » alors qu'aucune remise ne m'a été faite].
Je vous rappelle que, pour un achat conclu à distance, le vendeur est responsable de plein droit de la bonne livraison de la commande jusqu'à la remise effective du bien au consommateur, et qu'il lui appartient d'apporter la preuve de cette remise.
Il ne m'appartient donc pas de me retourner contre le transporteur : c'est à vous, en votre qualité de professionnel, qu'incombe la charge de cette livraison et le risque de perte ou de dommage survenu pendant le transport.
Par la présente, je vous mets en demeure de procéder à la livraison effective de ma commande dans un délai de quatorze jours à compter de la réception de ce courrier ; à défaut de livraison dans ce délai, je considérerai le contrat comme résolu et vous demande de me rembourser l'intégralité des sommes versées, soit [montant payé] euros, frais de port inclus.
Sans réponse satisfaisante de votre part, je me réserve la possibilité de saisir le médiateur de la consommation dont relève votre entreprise, de signaler ce litige sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF, puis, le cas échéant, de porter l'affaire devant la juridiction compétente.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
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Questions fréquentes
Faut-il réclamer auprès du vendeur ou du transporteur ?
Au bout de combien de temps peut-on agir pour un colis non livré ?
Sous quel délai le vendeur doit-il rembourser après annulation de la commande ?
La démarche est-elle gratuite et quels justificatifs fournir ?
Que faire si le vendeur ne répond pas ou refuse de rembourser ?
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