Réclamer après une livraison d'un produit défectueux
Mis à jour le 23/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Vous venez de recevoir une commande et le produit livré présente un défaut ou ne correspond pas à ce que vous aviez demandé. Cette lettre signale le problème au vendeur et lui réclame une solution concrète : remplacement, réparation ou remboursement. Adressée rapidement et par écrit, elle officialise votre réclamation, fixe une date certaine et vous protège en cas de litige. Elle s'appuie sur la garantie légale de conformité, qui couvre la quasi-totalité des achats faits auprès d'un professionnel, en magasin comme en ligne.
Garantie légale de conformité : ce que le vendeur vous doit
Le vendeur a l'obligation de vous livrer un bien conforme au contrat. Un produit est considéré comme non conforme s'il ne correspond pas à la commande, s'il ne fonctionne pas normalement, ou si le défaut provient de l'emballage, de la notice, des instructions d'installation ou de l'usage prévu. Dès lors qu'il est partie au contrat de vente, c'est le vendeur professionnel qui répond de ce défaut, et non le fabricant.
La garantie légale de conformité s'applique pendant deux ans à compter de la livraison pour un bien neuf. Pendant cette durée, tout défaut qui apparaît est présumé avoir existé au moment de la remise du produit. Vous n'avez donc pas à prouver l'origine du problème : c'est au vendeur de démontrer le contraire s'il conteste.
Ce que vous pouvez demander
Face à un produit défectueux ou non conforme, vous pouvez exiger en priorité la réparation ou le remplacement du bien, sans frais. Si aucune de ces solutions n'est possible ou si le vendeur ne donne pas suite dans un délai raisonnable, vous pouvez réclamer une réduction du prix ou la résolution de la vente, c'est-à-dire le remboursement contre la restitution du produit. Pensez à conserver tous les justificatifs et à envoyer votre réclamation en recommandé avec accusé de réception.
Que faire en cas de refus ou de silence
Si le vendeur ne répond pas dans le délai que vous avez fixé, ou s'il refuse votre demande, vous n'êtes pas démuni. Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève l'enseigne, dont les coordonnées figurent souvent sur la facture ou les conditions générales de vente. En dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi. La lettre recommandée envoyée en amont constitue alors une preuve précieuse de votre bonne foi et de la date de votre réclamation.
Pour réclamer après la livraison d'un produit défectueux, adressez un courrier recommandé au vendeur en invoquant la garantie légale de conformité, qui couvre tout produit neuf pendant deux ans. Le vendeur est tenu de réparer ou de remplacer le bien sans frais pour vous, dans un délai maximum de 30 jours.
Paris, le 11 juillet 2026.
Objet : Réclamation pour produit non conforme à la commande
Madame, Monsieur,
Le [date de la commande], j'ai passé auprès de votre établissement la commande n° [numéro de commande] portant sur [désignation du produit commandé], référence [référence commandée], pour un montant de [montant] euros réglé le [date de paiement].
Ce produit m'a été livré le [date de livraison]. Dès l'ouverture du colis, j'ai constaté que l'article reçu ne correspond pas à ma commande : il s'agit de [référence ou produit reçu] au lieu de la référence [référence commandée], comme l'attestent le bon de commande et le bon de livraison dont vous trouverez copie ci-jointe, ainsi que les photographies jointes au présent courrier.
Cette livraison constitue un défaut de conformité au sens des articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation. Je vous rappelle que, pendant les deux ans qui suivent la livraison, ce défaut est présumé exister dès la remise du bien et qu'il vous revient, en votre qualité de vendeur professionnel, d'y remédier sans frais pour moi.
Je vous demande en conséquence de procéder, dans les meilleurs délais, à la livraison d'un produit strictement conforme à ma commande, ou, à défaut, à son remplacement. L'enlèvement de l'article non conforme se fera bien entendu à vos frais, à une date dont nous conviendrons ensemble.
À défaut de réparation ou de remplacement dans un délai raisonnable, je me réserve le droit d'exiger une réduction du prix ou la résolution de la vente, c'est-à-dire le remboursement intégral de la somme versée contre restitution du produit, comme la loi m'y autorise.
Je vous remercie de me confirmer par écrit la suite réservée à ma demande sous un délai de [nombre] jours à compter de la réception de ce courrier. Sans réponse de votre part passé ce délai, je me verrai contraint de saisir le médiateur de la consommation, puis, le cas échéant, la juridiction compétente.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
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A savoir
Joignez une copie (jamais l'original) du bon de commande, de la facture ou du ticket de caisse, ainsi que du bon de livraison. Ajoutez si possible des photos du produit défectueux ou de l'étiquette qui montre la référence réellement reçue.
Indiquez précisément la référence commandée, le défaut ou la référence reçue à la livraison, la date de commande et la date de livraison. Un signalement détaillé et factuel accélère le traitement et coupe court aux contestations.
La garantie légale de conformité dure deux ans à compter de la livraison pour un bien neuf. Pendant ce délai, le défaut est présumé exister dès la remise du produit : c'est au vendeur de prouver le contraire, pas à vous de démontrer quoi que ce soit.
Demandez en priorité la réparation ou le remplacement, sans frais. Si le vendeur ne propose rien dans un délai raisonnable, vous pouvez exiger une réduction du prix ou la résolution de la vente, soit le remboursement contre retour du produit.
Envoyez la lettre en recommandé avec accusé de réception et gardez une copie ainsi que le récépissé. En cas de silence ou de refus, saisissez gratuitement un médiateur de la consommation, puis le tribunal si nécessaire.
Questions fréquentes
À qui adresser ma réclamation pour un produit défectueux reçu à la livraison ?
Quel délai ai-je pour réclamer après avoir reçu un produit défectueux ?
Quels justificatifs joindre à ma lettre de réclamation ?
Le vendeur peut-il me facturer la réparation ou le remplacement du produit ?
Que faire si le vendeur refuse ma réclamation ou ne répond pas ?
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