Réclamer après une livraison d'un produit défectueux

Vous venez de recevoir une commande et le produit livré présente un défaut ou ne correspond pas à ce que vous aviez commandé. Cette lettre permet de signaler le problème au vendeur et de lui demander une solution : remplacement, réparation ou remboursement. Adressée rapidement et par écrit, elle officialise votre réclamation, fixe une date et vous protège en cas de litige. Elle s'appuie sur la garantie légale de conformité, qui couvre la plupart des achats effectués auprès d'un professionnel.

Garantie légale de conformité : ce que le vendeur vous doit

Le vendeur a l'obligation de vous livrer un bien conforme au contrat. Un produit est considéré comme non conforme s'il ne correspond pas à la commande, s'il ne fonctionne pas normalement, ou si le défaut provient de l'emballage, de la notice, des instructions d'installation ou de l'usage prévu. Dès lors qu'il est partie au contrat de vente, c'est le vendeur professionnel qui répond de ce défaut, et non le fabricant.

La garantie légale de conformité s'applique pendant deux ans à compter de la livraison pour un bien neuf. Pendant cette durée, tout défaut qui apparaît est présumé avoir existé au moment de la remise du produit. Vous n'avez donc pas à prouver l'origine du problème : c'est au vendeur de démontrer le contraire s'il conteste.

Ce que vous pouvez demander

Face à un produit défectueux ou non conforme, vous pouvez exiger en priorité la réparation ou le remplacement du bien, sans frais. Si aucune de ces solutions n'est possible ou si le vendeur ne donne pas suite dans un délai raisonnable, vous pouvez réclamer une réduction du prix ou la résolution de la vente, c'est-à-dire le remboursement contre la restitution du produit. Pensez à conserver tous les justificatifs et à envoyer votre réclamation en recommandé avec accusé de réception.