Le suivi indique "livré", mais le paillasson est vide. Le pull reçu n'est pas celui de la commande. Le marchand promet un remboursement depuis trois semaines. Dans ces situations, les échanges par téléphone ou par messagerie finissent vite par se mélanger. Une réclamation écrite remet les faits dans l'ordre et oblige surtout à formuler une demande précise.
Les dix modèles réunis ici couvrent les litiges les plus fréquents après un achat en ligne : livraison contestée, commande incomplète, erreur de produit, rétractation refusée ou remboursement qui tarde. Ils sont gratuits et personnalisables, puis téléchargeables en Word et PDF.
Avant la réclamation, rassemblez un dossier simple
Gardez la confirmation de commande, la facture, la page qui annonçait le produit, les courriels du vendeur et le suivi du colis. Ajoutez des photographies du paquet, de l'étiquette et de son contenu lorsqu'elles peuvent éclairer le problème. Notez enfin les dates des appels et les réponses déjà reçues. Il n'est pas nécessaire d'envoyer vingt pièces : joignez celles qui prouvent la commande, l'incident et le montant réclamé.
Adressez votre demande au vendeur. Pour un achat à distance, il reste responsable de la bonne exécution du contrat, y compris lorsqu'il confie la livraison à un transporteur. La fiche de la DGCCRF sur les achats en ligne rappelle ce principe. Une exception existe si vous avez choisi vous-même un transporteur différent de ceux proposés par le professionnel.
Le colis est annoncé livré, mais vous n'avez rien reçu
Contester un colis marqué livré mais non reçu
Commencez par vérifier les lieux habituels : boîte aux lettres, gardien, voisin, accueil de l'immeuble ou point de dépôt indiqué dans le suivi. Si le colis reste introuvable, ce modèle demande au vendeur une preuve de remise suffisamment précise. Il réclame ensuite une nouvelle livraison ou un remboursement lorsque le professionnel ne peut pas établir que le bien vous a bien été remis. Vous n'avez pas à mener seul l'enquête auprès du transporteur choisi par le marchand.
Mettre en demeure un vendeur qui vous renvoie vers le transporteur
Certains services clients donnent un numéro de colis et ferment aussitôt le dossier. Ce courrier rappelle que la commande a été conclue avec le vendeur. Il reprend les démarches déjà effectuées, fixe un délai de réponse et lui demande de coordonner lui-même les recherches avec son prestataire. Le modèle convient aussi à un colis endommagé ou déposé dans un lieu qui n'était pas prévu.
Le contenu du colis ne correspond pas à la commande
Réclamer après la réception d'un mauvais produit
Une mauvaise taille, une autre couleur ou une référence moins chère ne relèvent pas d'un simple changement d'avis. Le bien livré ne correspond pas à celui qui figure sur la commande. Cette lettre compare clairement les deux références et demande l'envoi du bon produit, avec une solution de retour sans frais pour l'article reçu par erreur. Elle évite que le dossier soit traité comme une rétractation ordinaire, pour laquelle les frais de renvoi peuvent rester à la charge du client.
Signaler une commande incomplète ou un article manquant
Le paquet est arrivé fermé, mais il manque un article facturé. Décrivez ce que vous avez reçu sans accuser le vendeur ou le transporteur de vol. Une photo du contenu, l'étiquette d'expédition et le poids indiqué peuvent aider. Le modèle demande l'envoi de la pièce manquante ou son remboursement. Vérifiez auparavant que le marchand n'a pas annoncé plusieurs expéditions séparées.
La garantie légale de conformité impose au vendeur de remettre un bien conforme au contrat. La réparation ou le remplacement doivent intervenir sans frais pour le consommateur. Le rappel du ministère de l'Économie sur la garantie légale de conformité permet de distinguer cette situation d'une rétractation.
La commande est annulée ou le retrait devient impossible
Demander le remboursement d'une commande annulée par le vendeur
Rupture de stock, erreur logistique, produit finalement indisponible : le vendeur annule, mais le débit reste visible sur le compte. Cette lettre joint l'avis d'annulation à la preuve du paiement et demande la restitution de la somme versée. Elle permet aussi de refuser un avoir imposé lorsque vous attendez un remboursement. Avant l'envoi, vérifiez qu'il s'agit bien d'un débit et non d'une empreinte bancaire qui doit disparaître automatiquement.
Une capture d'écran s'oublie dans un téléphone. Une réclamation datée transforme les faits en dossier.
Réclamer pour une commande click and collect indisponible après paiement
Vous vous déplacez au créneau prévu, mais le magasin ne trouve ni l'article ni le sac pourtant annoncé comme prêt. Le modèle consigne l'heure, le point de retrait et la réponse donnée sur place. Il demande une mise à disposition rapide ou l'annulation avec remboursement complet. Le site et le magasin peuvent avoir des systèmes différents, mais leur organisation interne ne doit pas vous laisser sans produit et sans argent.
Le remboursement tarde après une rétractation
Relancer un remboursement en retard après une rétractation
Indiquez la date à laquelle vous avez annoncé votre décision, puis la date et le numéro de suivi du retour. Le courrier réclame le prix payé et les frais de livraison standard. En principe, le vendeur rembourse dans les quatorze jours suivant l'information de la rétractation. Il peut cependant attendre d'avoir récupéré le bien ou d'avoir reçu une preuve de son expédition. Le remboursement utilise le même moyen de paiement, sauf accord exprès pour une autre solution sans frais.
Contester le refus du droit de rétractation
La mention "ni repris ni échangé" ne suffit pas toujours à écarter le droit de rétractation d'un achat à distance. Le modèle demande au vendeur de préciser l'exception légale qu'il invoque et rappelle la date de réception ainsi que celle de votre demande. Le délai est généralement de quatorze jours, mais tous les achats ne sont pas concernés. Les biens personnalisés, certains produits périssables ou des articles descellés pour des raisons d'hygiène font notamment partie des exceptions.
La fiche officielle sur le droit de rétractation détaille les délais, les exceptions et les règles de remboursement. Consultez-la avant de réclamer une majoration pour retard, car son calcul dépend du nombre de jours écoulés.
Les frais de retour ne sont pas toujours à votre charge
Demander le remboursement des frais de retour d'un produit non conforme
Si vous renvoyez un produit parce qu'il est défectueux ou différent de la commande, la mise en conformité ne doit pas vous occasionner de frais. Demandez de préférence une étiquette prépayée avant l'expédition. Si vous avez déjà avancé les frais postaux, cette lettre indique le montant, le numéro du retour et joint le reçu. La règle n'est pas la même lorsque le produit est conforme et que vous vous rétractez simplement : dans ce cas, les frais de retour peuvent rester à votre charge si le vendeur vous en a informé avant l'achat.
Le colis a été envoyé au mauvais endroit
Contester une livraison à la mauvaise adresse ou dans un point relais non choisi
Comparez l'adresse de la confirmation de commande avec le lieu affiché par le suivi. Si le colis a été déposé ailleurs sans votre accord, le courrier demande au vendeur d'organiser son acheminement vers la destination convenue. Lorsque le paquet est inaccessible ou repart vers l'expéditeur, vous pouvez demander une nouvelle livraison ou le remboursement. Ajoutez les frais de déplacement seulement si vous pouvez les justifier et si vous souhaitez en réclamer le paiement.
Rétractation et non-conformité : deux demandes différentes
La distinction change le contenu du courrier. Vous avez reçu exactement le produit commandé, mais il ne vous plaît plus : il s'agit en principe d'une rétractation. Le produit est cassé, incomplet ou différent de la référence achetée : vous demandez sa mise en conformité. Dans le premier cas, le retour peut être à vos frais. Dans le second, le vendeur doit proposer une solution sans frais supplémentaires.
Évitez donc les formules vagues comme "je souhaite retourner mon achat". Écrivez plutôt ce qui s'est passé, ce que montrent vos pièces et ce que vous demandez : livraison, remplacement, remboursement d'une somme déterminée ou prise en charge du retour.
Que faire si le vendeur ne répond pas ?
Commencez par le service client et gardez une copie datée de votre demande. Si la réponse ne règle rien, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception ou par un autre support durable qui permet d'en conserver la preuve. Donnez un délai raisonnable et indiquez clairement la solution attendue.
Vous pouvez ensuite utiliser SignalConso pour signaler le problème. Après une réclamation écrite restée sans solution, le médiateur de la consommation désigné par le professionnel peut également être saisi. Pour un vendeur établi dans un autre pays européen, le Centre Européen des Consommateurs France peut vous orienter.
Retrouvez ces dix courriers dans la rubrique Achats en ligne, colis et livraisons. Choisissez le modèle qui correspond au fait principal, ajoutez vos références et retirez les paragraphes inutiles. Une lettre courte, accompagnée des bonnes preuves, sera plus facile à traiter qu'un récit de tous les échanges depuis la commande.
