Réclamation auprès d'une maison de retraite | Modèle de lettre
Mis à jour le 30/06/2026
Format : Word, PDF
Temps de lecture : 3 min
Lorsqu'un proche réside en maison de retraite, vous êtes en droit d'attendre des soins attentifs et un traitement respectueux. Si vous constatez des manquements (toilette négligée, repas délaissés, personnel brusque), une lettre de réclamation adressée au directeur de l'établissement permet de signaler les faits par écrit, de demander des explications et d'exiger des mesures correctives. Envoyé en recommandé, ce courrier constitue une preuve datée et oblige l'établissement à répondre. Il ouvre souvent la voie à une résolution amiable, avant d'engager tout autre recours.
Vous constatez que la prise en charge de votre proche dans sa maison de retraite laisse à désirer : toilette bâclée, repas négligés, personnel peu disponible ou désagréable. Ces situations sont éprouvantes, surtout face à une personne âgée vulnérable qui n'est pas toujours en mesure de se défendre. Adresser une réclamation écrite au directeur de l'établissement est la première démarche à entreprendre pour faire constater les faits et obtenir leur correction.
Pourquoi écrire au directeur de l'établissement
Le directeur est responsable du bon fonctionnement de la structure et de la qualité de l'accompagnement. En lui écrivant, vous formalisez votre plainte et vous lui demandez de réagir. Un courrier daté et envoyé en recommandé l'oblige à prendre la mesure du problème et vous protège si la situation devait s'aggraver. Restez factuel : exposez ce que vous avez observé, quand, et ce que vous attendez concrètement.
Que faire en l'absence de réaction
Si l'établissement ne répond pas ou que rien ne change, vous pouvez vous tourner vers le Conseil de la vie sociale, la personne qualifiée désignée dans votre département, l'Agence régionale de santé (ARS) ou le conseil départemental. Le 3977 est le numéro national dédié aux situations de maltraitance des personnes âgées et des adultes handicapés. Selon la gravité des faits, un signalement aux autorités ou une action en justice peut être envisagé.
Adressez d'abord votre réclamation par écrit, idéalement en recommandé avec accusé de réception, à la direction de l'établissement en exposant les faits. Sans réponse satisfaisante, saisissez le conseil de la vie sociale, la personne qualifiée du département ou l'agence régionale de santé.
Paris, le 24 juillet 2026.
Réclamation concernant la prise en charge de [prénom et nom du résident]
Madame, Monsieur le Directeur,
Mon père, M. [prénom et nom], est résident de votre établissement depuis le [date d'entrée] et occupe la chambre [numéro]. Je me permets de vous écrire au sujet de sa prise en charge, qui suscite chez moi une inquiétude croissante.
Depuis [période, par exemple plusieurs semaines], je constate à chacune de mes visites une dégradation préoccupante de son accompagnement quotidien, que je ne peux laisser passer sans vous en faire part directement.
Le [date], puis le [date], j'ai observé que ses repas restaient intacts sans qu'aucun suivi ne paraisse mis en place. Lorsque je passe en dehors de mes horaires habituels, sa toilette n'est pas faite et son confort n'est pas assuré comme il le devrait. Mon père m'a également rapporté la rudesse de certains membres du personnel à son égard, ce qui l'affecte profondément.
Pour faciliter vos vérifications, je vous rappelle ses références : résident depuis le [date d'entrée], chambre [numéro], dossier n° [numéro]. Ces éléments figurent dans son contrat de séjour et permettront de retrouver rapidement son dossier de suivi.
Ces faits me paraissent suffisamment sérieux pour que je vous demande de me recevoir dans les meilleurs délais afin d'en discuter et de connaître les mesures correctives que vous comptez engager. Je souhaite également obtenir une réponse écrite sous quinze jours.
À défaut d'amélioration rapide, je me verrai contraint de signaler ces manquements à l'Agence régionale de santé et au conseil départemental, voire de retirer mon père de votre établissement, sans exclure une suite judiciaire si la situation l'exigeait. Je reste néanmoins persuadé qu'un échange direct permettra de rétablir une prise en charge digne de la confiance que nous vous avons accordée.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Directeur, l'expression de mes salutations distinguées.
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A savoir
Décrivez des faits précis et datés plutôt que des impressions générales. Notez les dates et heures de vos visites, ce que vous avez constaté (repas non pris, toilette non faite, propos déplacés) et, si vous les connaissez, les noms ou fonctions des personnes concernées. Des éléments concrets rendent votre courrier difficile à contester.
Rappelez les références utiles : nom du résident, numéro de chambre ou de dossier, date d'entrée dans l'établissement. Demandez explicitement un entretien et fixez un délai de réponse raisonnable.
Si l'établissement ne réagit pas ou que la situation ne s'améliore pas, plusieurs voies existent. Vous pouvez saisir la personne qualifiée prévue par la loi (liste disponible auprès du conseil départemental ou de l'ARS), alerter le Conseil de la vie sociale, signaler les faits à l'Agence régionale de santé (ARS) et au conseil départemental, ou contacter le Défenseur des droits. En cas de maltraitance, le 3977 recueille les signalements. Une suite judiciaire reste possible si les faits sont graves.
Questions fréquentes
À qui adresser une réclamation contre une maison de retraite ?
La lettre recommandée avec accusé de réception est-elle obligatoire ?
Que faire si la direction de l'EHPAD ne répond pas ?
Qui est la personne qualifiée et comment la contacter ?
Que faire en cas de suspicion de maltraitance ?
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